没有不行只有行

哪怕只在海底捞干过一天的员工都知道“客人是一桌一桌抓的”这句张勇名句。


  


  为什么要一桌一桌抓客人?因为尽管每桌客人都是来吃火锅的,但有的是情侣约会,有的是家庭聚会,有的是商业宴请。客人不同,需求就不同,感动客人的方法就不完全一样。


  


  可是,差异化的服务只能通过每一个员工的大脑创造性地实现。


  


  让员工严格遵守制度和流程,其实等于雇用一个人的双手,而没有雇用他的大脑。人最值钱的是大脑,大脑能创造、能解决流程和制度不能解决的问题!


  


  比如有的人可能要现成的调料,有的人喜欢自己调;有的人口味重,需要两份调料,有的人连半份都用不了;有的人可能喜欢自己涮,有的人喜欢服务员给他涮。


  


  有人不喜欢免费的酸梅汤和豆浆,能不能送他一碗鸡蛋羹?尽管鸡蛋羹是收费的,但如果能让牙口不好的老人吃一碗免费鸡蛋羹,他可能会记一辈子!


  


  一个客人想吃冰激凌,服务员能不能到外边给他买?


  


  一份点多了的蔬菜,能不能退?


  


  既然是半成品,客人可不可以点半份,多吃几样?


  


  一个喜欢海底捞小围裙的顾客,想要一件拿回家给小孩用给不给?


  


  碰到这些流程和制度没有规定的问题,大多数餐馆当然是按制度和流程办——不行。在海底捞,服务员的大脑就需要创造了——为什么不行?


  


  我在海底捞的员工杂志上,随手抓了几个海底捞员工的服务差异化的例子。


  


  上海三店姚晓曼说:“有一次,雅间11号坐的是回头客邬阿姨。她女儿点菜时问,撒尿牛肉丸一份有几个?我马上意识到,她怕数量少不够吃,便回问一句:'姐,你们一共几位?她说10位。我立马告诉她,一份本来是8个,我去跟厨房说一下,为您做10个。她很惊讶地抬头看了我一眼,说:'小姑娘,你們领导不会说你吧?我说,您放心,只要说明原因,领导都会理解。”


  


  上海三店张耀兰说:“星期六晚上生意特别好,7点半3号包房上来一家姓徐的客人。他们点了一份鹌鹑蛋,我将鹌鹑蛋给他们下锅时,发现徐妈妈把上面的萝卜丝夹到碗里吃。我感觉她一定很喜欢吃萝卜,于是立即打电话给上菜房,让他们上一盘萝ト丝,然后我拿萝ト丝去调料台放上几味调料。当我把拌好的萝卜丝端到桌上时,他们很惊讶,说我们没有点萝卜丝呀?


  


  我说:'我估计阿姨爱吃萝卜丝,特意拌了一盘送给阿姨吃,不知道你们喜不喜欢?他们当然非常高兴,边吃边夸我,还问这萝卜丝是怎么拌的。


  


  最后徐叔叔要来一碗米饭,把萝卜丝盘子里的汤拌到饭里吃了,说这是他吃过的最香的饭。接下来一个月,他们连来了3次,还把他们姓蔡和姓杨的朋友介绍来吃饭。看,一盘萝卜丝多神奇,帮我'抓了这么多客人。”

发表于:2023-11-07 09:34
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